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点滴于心 一往于情_国内频道_东方头条

发布日期:2019-11-01 15:04   来源:未知   阅读:

以客户为中心优化厅堂布局

该行积极顺应总、分行“客户化厅堂”转型理念,坚持以客户为中心,优化厅堂布局,在完善各项硬件设备的同时,着重提升厅堂各岗位的软服实力,从提升客户体验出发,服务先于营销。

服务是一家银行竞争能力的集中展现。中国民生银行济南玉函路支行自2010年8月成立以来,以“打造服务标杆、引导行业风范”为目标,用行动践行金融服务窗口的义务和责任。通过优化厅堂布局、创新服务形式等方式,不断提升自身的服务水平,为客户提供“有温度”的服务,赢得了良好的口碑。在2017年五星级网点创建活动中,该行获得星级网点的荣誉称号。

据了解,玉函路支行厅堂“女神”团队的服务得到周边居民的认可。服务经理张晴业务熟练、工作热情、特别耐心,深得老年客户的喜爱。军区大院有一位退休的老首长,每周都会来找张晴咨询业务和分享生活琐事,即使业务繁忙,张晴也会抽出时间倾听,她说,“迟叔叔特别满意我们的服务,时间一长,又给我们介绍了好多客户呢。”不久前,张晴获得2017年总行颁发的服务明星称号。

以客户为尊打造标杆式服务

软件上,服务人员素质全面提升。客户来到玉函路支行,厅堂高素质的服务经理会提供专业贴心、高效便捷的金融服务,确保给客户带来全新的服务感受和体验。

硬件上,智能化设备配置齐全。该行微视窗、自助PAD、循环出纳机、速存机、回单打印机、对公票据受理机等智能化设备一应俱全,利用免填单、电子化的优势分流厅堂客户,减少客户填单和排队等候的时间。通过分流,该行对公业务的平均等待时间缩短了7分钟,其中回单打印和票据受理业务分流量达到70%,切实提高了客户的服务感受。

标杆式服务源于高素质的人才。玉函路支行拥有一支专业的运营、理服、零售业务以及对公业务团队,其中不乏从英国、美国、德国等国家留学归来的高端人才。该行厅堂服务人员均为本科以上学历,AFP持证率达到100%。服务队伍朝气蓬勃又研精致思,且具备涉外服务能力和非金融服务能力。今年初,有位德国客户来该行办理业务,翻译不在身边,便由该行涉外窗口的柜员王雅慧进行接待,王雅慧先是使用英语与客户进行交谈,发现客户是德国人后,又改用德语,令德国客户惊叹不已,对该行员工专业、贴心的服务赞不绝口。

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